Klientu attiecību pārvaldība: kāpēc CRM nav tikai pārdošanai

Ilgu laiku klientu attiecību pārvaldība jeb CRM (Customer Relationship Management) tika uztverta kā instruments tikai pārdošanas komandām. Excel faili, blociņi un individuāli e‑pasti – šī realitāte joprojām ir pazīstama daudziem uzņēmumiem Latvijā. Taču mūsdienās CRM sistēma ir kļuvusi par centrālu darba organizēšanas rīku visam uzņēmumam, neatkarīgi no nozares.

Rakstā aplūkosim, kā CRM risinājums Dynamics 365 Sales kopā ar ELVA ekspertu radītiem pielāgojumiem spēj uzlabot darbu ražošanas uzņēmumos, valsts pārvaldē un juridiskajos birojos.

Kas īsti ir klientu attiecību pārvaldība?

Klientu attiecību pārvaldība nav tikai kontaktu saraksts vai darījumu uzskaite. Tā ir pieeja, kas ļauj:

• veidot vienotu klientu datu bāzi;
• redzēt pilnu klienta vēsturi vienuviet;
• automatizēt ikdienas procesus;
• uzlabot sadarbību starp struktūrvienībām;
• pieņemt lēmumus, balstoties datos, nevis pieņēmumos.

Tieši šie ieguvumi ir iemesls, kāpēc CRM izmantošana strauji pieaug dažādās nozarēs. Latvijā CRM risinājumus izmanto 17,3% uzņēmumu, kamēr ES vidējais rādītājs ir 25,8% – un globāli tas pārsniedz 50%. Tas skaidri parāda potenciālu, kas vēl nav pilnībā izmantots. 

Klientu attiecību pārvaldība ražošanas uzņēmumos

Ražošanas uzņēmumos viens no lielākajiem izaicinājumiem ir informācijas sadrumstalotība. Katram pārdevējam savi pieraksti, savas Excel tabulas, komunikācija tikai e‑pastā. Rezultāts? Dati nav pieejami kolēģiem, klientu vēsture pazūd, ražošanas plānošana balstās uz minējumiem. Ar CRM sistēmu situācija mainās būtiski. Darbinieks, piemēram, klientu attiecību vadītājs vai mārketinga pārstāvis savu dienu sāk ar informācijas paneli, kur redz:

• potenciālos klientus un darījumus;
• prioritātes;
• ieplānotās tikšanās un uzdevumus.

Visa informācija par klientu – kontaktpersonas, e‑pasti, tikšanās, piedāvājumi, darījumi – atrodas klienta kartītē. Tas nozīmē, ka arī ražošanas nodaļa var savlaicīgi redzēt, kādi darījumi plānojas pēc pusgada vai gada, un attiecīgi plānot jaudas un izejvielu iepirkumus.

CRM valsts pārvaldē: vienota bilde par klientu

Valsts pārvaldē pakalpojumus bieži sniedz vairākas struktūrvienības, katra ar savu datu uzskaiti. Rezultātā: nav vienotas klientu datu bāzes, vadībai trūkst pārskatāmas informācijas, atskaišu sagatavošana aizņem daudz laika. Klientu attiecību pārvaldība ar CRM ļauj apvienot datus par:

• klientiem;
• projektiem;
• pasākumiem;
• sniegtajiem pakalpojumiem.

Informācijas panelī iespējams redzēt projektu statusus, dalībnieku skaitu, laika grafikus. Klienta kartītē – visu komunikācijas vēsturi. Tas nozīmē mazāk Excel failu un vairāk datu, kas pieejami reāllaikā.

Juridiskie biroji un CRM: vairāk nekā kontakti

Juridiskajos birojos klientu attiecību pārvaldība ietver arī: lietu uzskaiti, termiņu kontroli, AML pārbaudes, patērētā laika uzskaiti. CRM šeit kļūst par centrālo darba platformu, kas integrējas ar SharePoint dokumentu pārvaldībai un finanšu sistēmām rēķinu izrakstīšanai. Visi kolēģi redz aktuālo informāciju, bet piekļuves tiesības var precīzi kontrolēt.

Mākslīgais intelekts CRM vidē: Copilot priekšrocības

Microsoft Dynamics 365 CRM risinājumos jau ir integrēts Copilot – mākslīgais intelekts, kas palīdz strādāt ar datiem gudrāk:

• automātiski apkopo klienta vēsturi;
• sagatavo kopsavilkumus pirms tikšanās;
• veido datu vizualizācijas bez Excel;
• palīdz rakstīt e‑pastus, balstoties CRM datos.

Tas būtiski samazina manuālo darbu un ļauj komandām fokusēties uz vērtīgāko – sadarbību ar klientu.

Kāpēc klientu attiecību pārvaldība maina organizācijas darbu?

Neatkarīgi no nozares problēmas bieži ir līdzīgas: nav vienotas klientu datu bāzes, trūkst pilnas klienta vēstures, atskaites ir sarežģītas un laikietilpīgas, informācija “dzīvo” tikai vienā nodaļā. CRM risinājums palīdz to atrisināt, nodrošinot: vienotu datu vidi, labāku sadarbību starp komandām, procesu automatizāciju, datu izmantošanu nākotnes plānošanā. Tas ir kā komanda sportā: lai tā strādātu, ir jātrenējas, jāpielāgojas un jāstrādā kopā. Bet rezultāts ir stabils un ilgtspējīgs mehānisms.

Raksta autore: Jekaterina Vanaga, ELVA pārstāvētā Microsoft CRM risinājuma Dynamics 365 Sales konsultante