Kas ir CRM sistēma: 5 iemesli, kāpēc to izmantot uzņēmumam?

Kas ir CRM sistēma?

CRM sistēma ir vienota interesentu, potenciālo klientu un esošo klientu datubāze. Kad šī sistēma ir noderīga? Ierasti, ka uzņēmumā pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas nodaļas ir saistītas. Kā būtisks elements ir vienota potenciālo klientu, esošo klientu, partneru un konkurentu datubāze. Citiem vārdiem sakot – liela nozīme ir vienotai platformai, kurā ir pieejams 360 grādu skats par visām aktivitātēm, kuras esi veicis Tu vai kolēģis.

Nozīme it visaptverošai klientu datu pārvaldībai. Būtu savādi, ja pārdošanas nodaļas darbinieks zvanītu potenciālajam klientam un nezinātu, ka mārketinga nodaļa viņam vakar nosūtīja sveicienu Līgo svētkos. Vai cita situācija – mārketinga nodaļa nosūtītu klientam reklāmas piedāvājumu, nezinot, ka klientu apkalpošanas nodaļa no šī klienta šodien saņēmusi sūdzību.

Pārdošanas ekspertam ir jābūt vērīgam. Ja šī informācija atrodas trīs dažādās sistēmās, kas savā starpā nav integrētas, tad nav jābrīnās, ka kāds klients kļūst ļoti dusmīgs par Tava uzņēmuma nodaļu nesaskaņotajām darbībām. Padomā, vai ir prātīgi vienu un to pašu informāciju ievadīt trīs reizes trīs dažādās sistēmās? 

Kāda ir populārākā CRM sistēma Latvijā?

Latvijā īpaši populāra starp vidēja un liela izmēra uzņēmumiem ir Microsoft izstrādāta CRM sistēma jeb klientu pārvaldības risinājums Dynamics 365 Sales. Tā bieži tiek integrēta ar ERP risinājumiem. Piemēram, Dynamics 365 Business Central jeb iepriekš zināma kā Navision mazos un vidējos uzņēmumos, savukārt lielos uzņēmumos – Dynamics 365 Finance. Šis CRM risinājums ir labi piemērots B2B pārdošanas un klientu attiecību pārvaldībai.

ELVA ekspertiem ir bagāta pieredze, ieviešot Latvijas uzņēmumos tieši CRM sistēmu – Dynamics 365 Sales. Kā lielāko ieguvumu uzņēmumi min – manuāla darba mazināšanās, ātra pārdošanas piedāvājuma sagatavošana. Arī automatizācija piedāvājumu izstrādē tiek minēta kā liels ieguvums.

Tā ir iespēja piedāvājumu precīzi mērķēt uz konkrēto auditoriju (viens no uzņēmēju stāstu piemēriem skatāms šeit). Turpmāk rakstā vairāk arī par šī risinājuma priekšrocībām. 

5 iemesli, kāpēc izmantot CRM sistēmu:

1. Standartizēts interesentu un pārdošanas iespēju apstrādes process

Bieži vien neviens tā īsti nevar pateikt, vai šonedēļ bija 10 vai 15 interesentu, no kādas kampaņas viņi atnāca un vai kļuva par klientiem. Apsveicami, ja ir standartizēts interesentu un pārdošanas iespēju apstrādes process. Uzņēmuma procesu ir iespējams sakonfigurēt CRM sistēmā un pateikt pārdošanas menedžerim priekšā, kādi dati jānoskaidro, kādi dokumenti jāsagatavo, lai iespējas statuss tiktu mainīts un pārdošanas menedžerim vairs nebūtu jāzīlē, kas vēl būtu jāizdara, lai pārdošanas iespēja tiktu iegūta. Noslēdzot iespēju kā zaudētu, jānorāda, kuram konkurentam zaudējāt, lai vēlāk varētu veikt analīzi par konkurentiem.

2. CRM sistēma kā lielisks interesentu ģenerēšanas rīks

Pirms kāda laika bija populāri „aukstie zvani”, turpretim tagad arvien vairāk uzņēmumu no šiem zvaniem atsakās, jo diezgan bieži personas, kuras pieņem lēmumus par produktu, pakalpojumu iegādi, ir ļoti aizņemtas un nav sazvanāmas. Tāpat būtu diezgan nogurdinoši zvanīt un piedāvāt produktus/pakalpojumus, nezinot, vai konkrēto uzņēmumu/kontaktpersonu piedāvājums varētu interesēt.

Neprecīzi nosakot mērķauditoriju, rezultāts varētu būt diezgan bēdīgs. Sociālie tīkli, Google AdWords remārketings, reklāmas ziņu portālos, e-pastu kampaņas, uzņēmuma mājaslapa, emuāru rakstīšana (blogošana) sniedz mums lieliskas iespējas piesaistīt interesentus. Kad esam pamanījuši konkrētu interesentu, kurš ir atvēris kampaņas e-pastu, aplūkojis sešas mājaslapas sadaļas par konkrētu produktu, tikai tad ceļam klausuli un uzrunājam potenciālo klientu.

3. CRM sistēma detalizētai atlasei un mārketinga sarakstiem

Ja nepieciešams atlasīt visus potenciālos klientus, kuriem ir vairāk nekā trīs tehnikas vienības un apgrozījums lielāks par EUR 2 000 000, tad, uzturot šādus datus CRM sistēmā, atlase paņemtu vien pāris minūšu. Ja atlasītajiem potenciālajiem klientiem plāno izsūtīt kampaņas e-pastu, tad būs jāsagatavo mārketinga saraksts – statisks vai dinamisks. Tāpat var atlasīt datus, lai organizētu zvanu kampaņu un piefiksētu kampaņas atbildi. Atlases kritēriji var būt jebkādi, kādi vien tiek uzturēti datubāzē.

4. Informatīvie paneļi efektīvākam pārdošanas darbam

Ja jau sen sapņoji par informācijas paneli, kurā varētu redzēt visus veiktos zvanus, uzdevumus, notikušās tikšanās, iegūtās iespējas, noslēgtos līgumus, veiktos pasūtījumus – par visiem pārdošanas menedžeriem, reģioniem, valstīm, tad CRM sistēma būs sapņu piepildījums! Tas viss pašu vai konsultantu spēkiem konfigurējams dažādos griezumos  un par dažādiem periodiem.

Noslēgumā gribu uzsvērt, ka CRM sistēma nav tikai sistēma pārdošanas procesu sakārtošanai, bet gan modelis, kādā tiek pārvaldītas attiecības ar potenciālajiem un esošajiem klientiem.

Izmantojot tehnoloģijas, ar CRM sistēmu iespējams organizēt, automatizēt un sinhronizēt pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas procesus.

5. CRM sistēmas integrācija ar citiem uzņēmuma risinājumiem un Microsoft programmām

CRM sistēma Dynamics 365 integrējas ar uzņēmuma resursu pārvaldības risinājumu Dynamics 365 Finance, tāpat arī piedāvā virkni AI jeb Microsoft Copilot priekšrocību un integrāciju ar dažādiem komunikācijas rīkiem, piemēram, Outlook, Teams, kā arī Excel u.c. Svarīgi atzīmēt, ka Dynamics 365 sales ir viens no pasaules līderiem CRM sistēmu vidū pēc Gartner pētījumiem.

ELVA eksperti labākai izpratnei par šo CRM sistēmu piedāvā novadīt arī mācības jeb darbnīcas, kas ļaus risinājumu izmantot pilnvērtīgi, aptverot praksē visas jaunākās risinājuma priekšrocības.

Pētījuma avots: Gartner, 2024

ELVA Klientu attiecību vadītāja un raksta autore Ilze Ošiņa no savas personīgās pieredzes uzsver, ka CRM sistēmas izmantošana ir palīdzējusi:

• koncentrēties uz svarīgākajām pārdošanas iespējām;
• vairāk laika veltīt komunikācijai ar klientiem un potenciālajiem klientiem;
• nepazaudēt interesentus un iespējas pārdošanas procesā;
• sadarboties ar kolēģiem datu kvalitātes uzturēšanā;
• “noķert” interesentus brīdī, kad viņi vēl tikai pēta mūsu uzņēmuma mājas lapu.

Lai uzzinātu par CRM risinājumu vairāk, aicinu pieteikties sarunai.

Raksta autore: ELVA Klientu attiecību vadītāja Ilze Ošiņa