IT sistēmu pieejamība, kas atbilst Tavām vēlmēm un iespējām

Kad klientam nodrošināti IT servisi un ir atrisināts jautājums par pakalpojuma cenu, pašsaprotami rodas nākamais jautājums – kā ar kvalitāti?

Patiesībā vajadzētu būt otrādi – noteiktas kvalitātes serviss attiecīgi maksā. Tāpēc no sākuma par kvalitāti, bet tad mēģināsim izdarīt secinājumus, kādu cenu un par ko var prasīt.

Definīcijas 

Sistēmas pieejamība (no angļu valodas Up-Time) – kādas IT sistēmas vai IT servisa pieejamības laiks, kas izteikts procentos no plānotā piegādes laika. Tātad, ja serviss strādā 24×7, tad servisa pieejamība ir 100%.

Biznesa pieejamība – sistēmas pieejamība Tevis definētajās biznesa stundās, piemēram, no plkst. 7:00 līdz 23:00.

Sistēmas apkopes laiks – laiks, kas paredzēts, piemēram, drošības jauninājumu vai jaunu programmatūras versiju uzlikšanai. Iepriekš saskaņots laiks, kurā regulāri tiek pārtraukta sistēmas darbība.

Plānotā pieejamība – pakalpojuma plānotais laiks stundās, no kura tiek atņemts sistēmas apkopes laiks.  

Vidējā pieejamība – vidējais plānotais pakalpojuma pieejamības laiks dažādos laika griezumos: dienas, nedēļas, mēneša, ceturkšņa vai gada. Var gadīties, ka kādas dienas plānotā pieejamība ir zem nospraustās sarkanās līnijas, bet nedēļas vai mēneša vidējā pieejamība ir normas robežās, jo citās dienās incidenti ar servisu nav bijuši.

Dīkstāves – laiks, kas tiek tērēts incidentu novēršanai, atjaunojot sistēmas vai servisa darbību.

Tādējādi Sistēmas pieejamība = ((Plānotā pieejamība – Dīkstāves) / Plānotā pieejamība)*100

Servisa pieejamības veidi

Kopējo sistēmas pieejamību lieto sistēmās, kurām ir jābūt pieejamām 24×7 režīmā, piemēram, banku sistēmas, transporta regulēšanas sistēmas (dzelzceļš, lidostas), mobilo operatoru sistēmas, nepārtrauktās ražošanas sistēmas,  tik populārie mākoņpakalpojumi, utt.

Biznesa pieejamību lieto tādās sistēmās, kur svarīgi ir tikai konkrēti sistēmu darba laiki. Piemēram, uzņēmuma ERP sistēmas, kad ražošana nav visu diennakti, dažādas uzņēmumu palīgsistēmas: e-pasts, servisa sistēma u.c..

Pastāv arī tādi modeļi, kur kopējā pieejamība tiek miksēta ar biznesa pieejamību. Piemēram, bankas automātu saimniecība, kur biznesa pieejamībai ir jābūt 99%, bet kopējai – ne mazākai par 96%. Darba laikā ir jānodrošina savlaicīga naudas piegāde un incidentu novēršana, bet nakts stundās, kad naudas, remontu un piekļuve iekārtām nav iespējama, pieejamība var būt mazāka.

Lielos uzņēmumos visas sistēmas iedala dažādās pieejamības klasēs, sākot ar A un beidzot ar D. Katrai klasei tiek garantēta sava pieejamības pakāpe utt.

Tagad, kad zini, ko Tev vajag, mēģināsim saprast, cik lielu pieejamību Tev vajag.

Kas ir laba pieejamība? Kas ir tik bieži piesauktie 99,99%?

Pārdošanas cilvēkiem, protams, skaitlis 99.99% ir kā “medus maize”, ko “likt galdā” klientiem. Tas ir skaitlis, kas tiek piesaukts vietā un nevietā, pārdodot jebkuru produktu un raksturojot izcilu kvalitāti.

Vieniem tas ir tikai skaitlis, ko ierakstīt līgumā, otriem tas ir vesels darbu un tehnoloģiju kopums, lai sistēma spētu strādāt ar tik augstu pieejamību.

Ja pakalpojumu veidojam, izejot no nodrošinātās pieejamības, tad klientam parasti ir jautājums: kāpēc tik dārgi?. Secinājums ir viens – klients vienkārši nesaprot, ko nozīmē nodrošināt pakalpojumu ar ļoti augstu pieejamību. Kad tas tiek izskaidrots, klients sāk domāt, ko viņš var atļauties, nevis, ko viņš gribētu.

Kā labāk saprast, kas ir kas?

Zemāk redzamajā tabulā ir parādīts, cik liela sistēmas dīkstāve atbilst konkrētai pieejamībai. Pievērsiet uzmanību kolonai “dīkstāve minūtēs”!

Aprēķini balstīti uz pieņēmumu, ka mēnesī ir 30 dienas, un sistēmas plānotais apkopes laiks ir 1x mēnesī / 8h. Ja šaubāties par skaitļiem, varat atvērt jebkuru internetā pieejamo up-time kalkulatoru (piemēram, https://uptime.is/99.99) un pārliecināties.

Tātad, ja mēs runājam par 99.99 % pieejamību, tad laiks, ko mēs varam tērēt sistēmas incidentu novēršanai, ir tikai 4 minūtes mēnesī. Tas ir neiedomājami maz. Mana pieredze rāda, ka IT sistēmas incidenta novēršanai parasti nepieciešams no 0.5-2h darba laikā, bet ārpus darba laika šis skaitlis tiek parasti pareizināts ar 3. Jo komplicētāka sistēma, jo sarežģītāk, un otrādi.

Iedomāsimies tādu situāciju (incidentu), ka automašīnai ir pārdurta riepa. Cik liela būs dīkstāve, kamēr auto atkal varēs braukt? Ja pats auto vadītājs māk nomainīt riepu, domāju, ka kādās 30 minūtēs varētu tikt galā. Ja mēs automašīnai gribētu sistēmas pieejamību 99.99%, kas būtu jādara, lai cauro riepu nomainītu 4 minūtēs? Visdrīzāk līdzi būtu jābrauc vēl vienai automašīnai, lai incidenta gadījumā varētu ātri pārkāpt uz otru auto un turpināt ceļu. Tagad parēķiniet, cik izmaksās vēl viena automašīna ar visu vadītāju? Lai auto pārdotu ar 99.99% pieejamību, patiesībā ir jārēķina divu automašīnu cena + degviela x2 un vēl viena vadītāja izmaksas.

Ko no tā varam secināt? Tikai salīdzinot IT sistēmas ar kaut ko taustāmāku, mēs saprotam, kādus resursus mums vajag, lai nodrošinātu ļoti augstas sistēmas pieejamības.

Kas eksistē tirgū?

Internetā nav tāds vadošo IT uzņēmumu servisu pieejamības mērs, piemēram, par pagājušo gadu. Kāpēc? Tāpēc, ka visi nestrādā pēc vienas mērauklas, un neviens negrib būt sliktāks par savu konkurentu.

Nav vienas metodes, kā varētu salīdzināt, piemēram, Azure un Amazon. Sākas dalījums pa servisiem, piemēram, computing, tīkli, ugunsmūri, datu bāžu līmeņi, bet tādu kopēju mērījumu, kurus varētu salīdzināt, nav.

Bet pavadot šajā “virtuvē” zināmu laiku, mani novērojumi liecina, ka lielajiem grandiem viss grozās ap ~99.2 +/- 0.7

Pēc skaitļiem var redzēt, ka arī “lielajiem” nav nemaz tik viegli nodrošināt savu servisu pieejamību iepriekš pieminētajā 99.99% apjomā, jo izmaksas, kuras nepieciešamas ļoti augstas pieejamības nodrošināšanai, aug eksponenciāli, tuvojoties 100% robežai. Piemēram, ja vēlaties Azure datu centrā izvietot virtuālo mašīnu ar 99.99% pieejamību, tad patiesībā mašīnas cena ir x2, jo paralēli šī mašīna ir jāuztur ģeogrāfiski citā datu centrā, lai tā “pazušanas” gadījumā notiktu automātiska pārslēgšanās. Un atcerieties – viss minētajās 4 minūtēs.

Lūk, sāk izkristalizēties atbilde uz jautājumu, kāda pieejamība nepieciešama Tavam uzņēmumam. Atbilde – tādu, kādu varat atļauties. Diemžēl.

Katrs sevis cienošs pakalpojuma sniedzējs:

• fiksē sava pakalpojuma pieejamību – to dara ar monitoringa procesa/sistēmas palīdzību;
• aprēķina, cik resursu (gan computing, gan cilvēkresursu) ir nepieciešams, lai to nodrošinātu;
• piedāvā sava pakalpojuma dažādas pieejamības klases, lai klients saprot, par ko viņš maksā, un var izvēlēties.

Tev kā pakalpojuma ņēmējam ir jāsaprot:

• kādu pieejamību pakalpojuma sniedzējs piedāvā un vai tā ir tikai skaitlis līgumā vai arī īstenība;
• kā tā tiek aprēķināta un mērīta;
• ko Tu par konkrēto cenu pērc;
• kas notiek tad, ja pakalpojums netiek piegādāts solītajā apjomā.

Ko man tagad darīt? Ko izvēlēties?

Piedāvāju domāt no dīkstāvju lieluma puses. Piemēram, vai Tu savā biznesā vari atļauties 7h dīkstāvi katru mēnesī? Tas nozīmē, ka vienu nakti vai 7 darba laika stundas sistēma nebūs pieejama, un tā varētu notikt katru mēnesi. Ja atbilde ir “jā”, tad Tev der sistēmas pieejamība, sākot ar 99%. Ja neder, tad “kāp uz augšu”, līdz uz svaru kausiem vari uzlikt pakalpojuma pieejamību un cenu.

Tātad secinājumi. Vienas pareizās sistēmas pieejamība nav. Ir tikai tāda, ko:

• piedāvā tirgus;
• Tu kā klients savā biznesā vari pieļaut;
• Tu kā klients vari finansiāli atļauties.

Sekojiet līdzi tam, ko parakstiet, prasiet saviem pakalpojuma sniedzējiem regulāri uzrādīt datus par sistēmu pieejamību. Ja tam visam neticiet, tad mēriet paši. Tehniski to ir pietiekami vienkārši izdarīt.