Par un ap Microsoft Dynamics risinājumiem un ne tikai

Komunikācijas ar klientu izsekošana CRM sistēmā

elva-baltic-komunikacijas-izsekosana-crm

Izsekot darbinieka komunikācijai ar klientu vienmēr ir bijusi uzņēmumiem aktuāla tēma. Viens no biežāk sastopamajiem izaicinājumiem ir komunikācijas vēstures nodrošināšana visiem klientu apkalpošanā iesaistītajiem profesionāļiem. Savukārt vadītājiem ir svarīgi kontrolēt komunikācijas procesu, analizēt tā kvantitatīvos rādītājus un uzlabot kvalitāti.

Pieņemot darbā jaunu klientu apkalpošanas vai pārdošanas profesionāli, ir nepieciešams viņu nodrošināt ar informāciju par to, kas tika runāts ar klientu pavisam nesenā pagātnē, lai zinātu, kas klientam solīts, un varētu nodrošināt doto solījumu izpildi. Vai, piemēram, situācijas, kad uzņēmumā vairākas personas komunicē ar vienu un to pašu klienta kontaktpersonu par vienu un to pašu jautājumu. Būtu tikai loģiski, ja klientam nebūtu vairākas reizes jāstāsta viena un tā pati problēma vairākiem cilvēkiem, bet visi apkalpošanā iesaistītie darbinieki būtu informēti par tikko notikušo sarunu. Pieļauju, ka ikviens no jums ir saskāries ar vismaz vienu no augstākminētajām situācijām.

Ar Microsoft Dynamics klientu attiecību pārvaldības sistēmu (CRM) ir iespējams kontrolēt šos procesus. Sistēma sniedz iespēju sekot līdzi veiktajām darbībām un nepieciešamības gadījumā pārskatīt visu komunikācijas vēsturi.

Saziņas kontrole CRM kā darba produktivitātes veicinātājs

Lai arī vārdi “izsekošana” un “kontrole” nereti raisa negatīvas asociācijas, ar CRM sistēmu tas notiek legāli un sniedz uzņēmumam pozitīvus rezultātus. Pateicoties informācijas ievadei CRM, iesaistītās puses (pārdošana, mārketings, klientu apkalpošana) vienmēr būs informētas par visiem veiktajiem saziņas procesiem. Uzņēmuma ieguvums? Iespējamās dezinformācijas un komunikācijas kļūdu izslēgšana, darbu izpildes efektivitātes kāpināšana un produktivitāte.

Microsoft Dynamics CRM for Outlook un mobilitāte

Lai uzņēmums varētu izsekot e-pasta vēstules, uzdevumus vai tikšanās, nepieciešams izmantot Microsoft Dynamics CRM for Outlook. Visas veiktās darbības būs apskatāmas un labojamas arī CRM web vidē. Ja programma Outlook tiek sinhronizēta mobilajā ierīcē, ierakstiem varēsiet piekļūt arī no telefona vai planšetdatora. Piemēram, es visas tikšanās plānoju Outlook kalendārā, tad attiecinu tās uz pārdošanas iespējām un web vidē šīs tikšanās papildinu ar tikšanās atskaiti. Visus ierakstus regulāri pārskatu arī mobilajā ierīcē.

Kā tas izskatās praksē

Ierakstu izsekošana Microsoft Dynamics CRM for Outlook ir manuāls process – jums jānospiež poga “Sekot” (Track) vai poga “Iestatīt attiecībā uz” (Set Regarding) katrai e-pasta vēstulei vai plānotajai tikšanās reizei, kuru vēlaties izsekot. Manuālo iestatījumu priekšrocība ir tā, ka varat izlemt, kuras e-pasta vēstules un tikšanās saglabāt CRM sistēmā un kuras ne. Izvēloties “Iestatīt attiecībā uz” (Set Regarding), katram ierakstam varēsiet norādīt, uz kuru interesentu, pārdošanas iespēju, uzņēmumu, rēķinu vai citu entītiju šis ieraksts attiecas.

Ierakstu izsekošana: "Sekot" vai "Iestatīt attiecībā uz"Ja vēlaties, lai neviena e-pasta vēstule netiktu palaista garām, varat iestatīt opciju e-pasta vēstulēm sekot automātiski. Tas sniegs iespēju pārraudzīt visas nosūtītās un saņemtās e-pasta vēstules, vienīgi tad jārēķinās, ka CRM sistēmā redzēsiet gan surogātpastu, gan privātās sarunas, gan biznesa e-pasta vēstules.

Lai taupītu laiku uz datu ievadi, pastāv iespēja uzlikt uzstādījumus, kas CRM sistēmā kontaktpersonu vai interesentu izveidotu automātiski, ja e-pasta vēstule būtu saņemta no CRM sistēmā nereģistrētas e-pasta adreses.

“Sekot” vai “Iestatīt attiecībā uz”

Ieraksta atsekošanai var izmantot abas pogas. Izmantojot pogu “Sekot” (Track), ieraksts tiks sasaistīts ar kontaktpersonu, kurai būs norādīta konkrētā e-pasta adrese, bet, izmantojot pogu “Iestatīt attiecībā uz” (Set Regarding), jūs varat sasaistīt e-pasta vēstuli, tikšanos vai uzdevumu ar interesentu, uzņēmumu, iespēju, rēķinu, servisa pieteikumu u.c.

Es visbiežāk e-pasta vēstules, tikšanās, uzdevumus attiecinu uz pārdošanas iespējām un interesentiem. Gadījumā, ja ierakstam nav nekāda sakara ne ar pārdošanas iespēju, ne ar interesentu, tad ierakstu attiecinu uz uzņēmumu, kurā konkrētā kontaktpersona strādā, vai uz pašu kontaktpersonu, ja tai nav sakara ar juridisku personu.

Iestatīt attiecībā uz: pārdošanas iespēju (Opportunity)

Microsoft Dynamics CRM izsekošanas rūts atrodas ieraksta apakšdaļā. Tajā ir redzams: vai ieraksts tiek izsekots; vai tas ir sasaistīts/attiecināts; galvenā uzņēmuma nosaukums kontaktpersonām; saites uz CRM e-pasta adresātu ierakstiem; simbols, kas norāda ieraksta tipu; tas, vai e-pasta ziņojumā norādītās e-pasta adreses, adresāti ir CRM ieraksti.

Microsoft Dynamics CRM izsekošanas rūts

Jebkuram pārdevējam un īpaši pārdošanas vadītājam ir svarīga datu analīze. CRM sistēmā ir iespējams sagatavot vizuālos grafikus, kuros varēsiet aplūkot statistiku par veiktajām tikšanās reizēm, izpildītajiem uzdevumiem, izsūtītajām e-pasta vēstulēm.

Datu analīze

Nobeigumā vēlos uzsvērt, ka komunikācijas procesu izsekošana palīdz ne tikai pārdošanas un apkalpošanas nodaļu darbiniekiem, bet arī klientiem. Ikvienam patiks, ja viņa e-pasts netiks palaists garām un ja viss notiks operatīvi un sistematizēti. Tas vairos klientu lojalitāti jūsu uzņēmumam.

Ja arī jūs vēlaties efektīvi pārvaldīt komunikācijas procesus, labprāt dalīšos savā pieredzē.

Ilze Ošiņa

Biznesa risinājumu konsultante

Esmu pārdošanas profesionāle ar vairāk kā 15+ gadu pieredzi dažādu IT sistēmu un risinājumu pārdošanā. Liels uzsvars ir bijis uz pārdošanas automatizācijas, mārketinga, klientu attiecību, uzņēmuma resursu pārvaldības, algu aprēķina, personāla pārvaldības un dokumentu vadības sistēmu pārdošanu. Esmu vadījusi pārdošanas automatizācijas sistēmas ieviešanas projektus vairākos vairumtirdzniecības un ražošanas uzņēmumos un piedalījusies vairāku merčendaizinga sistēmu ieviešanas un izstrādes projektos. Ja šodien man vajadzētu izvēlēties platformu biznesa un klientu attiecību vadībai, es pilnīgi noteikti izvēlētos Microsoft Dynamics 365.

LinkedIn